Je zit in een gesprek met een medewerker die niet helemaal lekker functioneert, en zich nu ook ziek heeft gemeld. De leidinggevende is het zat. Zij wil doorpakken en afspraken maken. De medewerker voelt zich niet gehoord. Langzamerhand wordt het gesprek stroever: de lichaamstaal verandert, standpunten verharden. En jij zit ertussen. Je stelt vragen, vat samen en probeert het gesprek open te houden. Maar er gebeurt niets. Wat doe je als HR-professional als een gesprek niet alleen lastig is, maar ook vastloopt?
Lastige gesprekken gaan niet alleen over de inhoud
Op papier gaan gesprekken meestal over iets concreets: functioneren, samenwerking of gedrag. Maar ‘onder water’ spelen er vaak andere dingen:
- frustratie die al langer oploopt
- wantrouwen tussen collega’s
- druk vanuit de organisatie
- angst voor gevolgen, zoals een overplaatsing of ontslag
En in veel gevallen speelt er nóg iets anders: mensen voelen zich niet gezien of gehoord. We zien dit veel in alledaagse HR-situaties, zoals:
- een verstoorde samenwerking in een team
- spanning tussen medewerker en leidinggevende
- gesprekken over functioneren
- verzuim met een relationele onderlaag
- veranderingen in rol of structuur
Waarom gewone gespreksvaardigheden niet altijd volstaan
Nu zijn veel HR-professionals sterke gesprekspartners. Ze stellen open vragen, luisteren en brengen nuance aan. Maar dat werkt vooral als het gesprek nog open ligt. Wat gebeurt er als dat niet meer zo is?
- mensen herhalen hun standpunt
- ze luisteren selectief
- emoties sturen het gesprek
- vertrouwen staat onder druk
Het resultaat? Je stelt een aantal goede vragen, maar krijgt steeds hetzelfde antwoord terug. Je probeert te nuanceren, maar iemand voelt zich aangevallen. Het gevolg: het gesprek beweegt niet meer. Eigenlijk zit je dan niet meer in een gesprek, maar in een dynamiek die vastloopt.
Wat mediationvaardigheden kunnen doen
Mediationvaardigheden helpen je om in zulke situaties de regie te houden. Als je mediationvaardigheden inzet, neem je het gesprek niet over, maar begeleid je het gesprek op een manier die weer beweging creëert. Je gesprekspartners krijgen inzicht in wat er echt speelt, in plaats van dat ze vast blijven zitten in hun standpunten. Dat maakt het verschil tussen blijven hangen in discussie of stappen zetten richting een oplossing.
Mediationvaardigheden: waar moet je dan aan denken?
1. Focussen op belangen, niet op standpunten
In veel gesprekken hoor je vooral wat iemand wil: “Hij moet hiermee stoppen.” of “Dit gedrag is onacceptabel.” Maar wat zit daaronder? Vaak is dat behoefte aan iets anders, zoals rust, erkenning of duidelijkheid.
Zolang een gesprek alleen over standpunten gaat, verandert er weinig. Beweging ontstaat pas als de achterliggende belangen zichtbaar worden.
2. Emoties kunnen hanteren
Spanning hoort bij dit soort gesprekken. Toch gebeurt vaak één van twee dingen:
- emoties worden genegeerd, of
- ze nemen het gesprek over
Beide werken niet. Met de juiste vaardigheden kan je benoemen wat je ziet en gepast ruimte geven aan emoties, om vervolgens het gesprek terug te brengen naar de kern.
3. Structuur aanbrengen in het gesprek
Zonder structuur gaat een gesprek alle kanten op. De één wil terug naar het verleden, de ander wil vooruit, en onderwerpen lopen door elkaar. Met de juiste vaardigheden kan je ordening aanbrengen:
- waar gaat dit gesprek over?
- wat laten we nu even liggen?
- wat willen we aan het eind bereiken?
Structuur geeft rust. En rust maakt ruimte voor beweging.
4. Meerzijdig partijdig handelen
Als HR-professional wil je geen partij kiezen, maar je vertegenwoordigt wel de organisatie. Je hebt te maken met beleid, kaders en belangen. Dat kan bij een medewerker voor wantrouwen zorgen. Het is goed om dat te benoemen en tegelijkertijd aan te geven dat je geen partij kiest, maar ook niet op afstand blijft. Dat je beide kanten gaat helpen om hun verhaal helder te maken, zonder oordeel en zonder het gesprek over te nemen. Daarmee zorg je dat beide perspectieven serieus genomen worden, zonder zelf de oplossing te bepalen.
HR als mediator?
HR zit steeds vaker midden in complexe gesprekken. Gesprekken waarin belangen botsen, emoties oplopen en de impact groot is. Dat vraagt om meer dan communicatieve vaardigheden. Nu hoef je natuurlijk geen mediator te worden. Maar mediationvaardigheden helpen je wel om het gesprek professioneel te begeleiden zolang dat kan. Je brengt rust en structuur aan, maakt ruimte voor beide perspectieven en houdt het gesprek gericht op wat nodig is om verder te komen.
Daarmee voorkom je dat gesprekken onnodig escaleren en vergroot je de kans op een oplossing die voor beide kanten werkt. Bijkomend voordeel: je herkent ook beter wanneer dat niet meer lukt en een andere stap nodig is.
Training Mediationvaardigheden binnen HR
Wil jij je mediationvaardigheden verder ontwikkelen? Op 9 april organiseert Het WerkLab de training Mediationvaardigheden binnen HR, waarin je leert hoe je dit soort gesprekken gericht begeleidt en weer in beweging krijgt. Zien we je daar?